System OTRS – przyszłość helpdesku

Czy zastanawialiście się kiedyś Państwo, w jaki sposób największe globalne korporacje rozwiązują problemy swoich klientów? Nie od dziś wiadomo, że obsługa petentów jest jednym z najtrudniejszych pod względem organizacyjnym działem największych konglomeratów. Jak wszyscy wiemy, w dzisiejszych czasach większość firm korzysta z internetowej drogi łączności z klientem, proponując mu pomoc typu helpdesk na swojej stronie internetowej.

System OTRS – help desk na miarę nowego wieku

Aby usprawnić komunikację na linii klient – pracownik działu wsparcia, wynaleziono system OTRS – narzędzie dające niezliczone możliwości w przeprowadzaniu procesów dotyczących obsługi zgłoszeń klienckich na danej stronie internetowej. Open Ticket Request System – czyli otwarty system biletowania zapytań i zgłoszeń, daje możliwość obsługi poprzez przydzielanie biletów i ustawianie w kolejce konkretnych klientów. Taka koordynacja zgłoszeń pozwala na usprawnienie organizacji w obsłudze petentów – do biletu dołączana jest historia zgłoszenia, zadawane wcześniej przez klienta pytania, historia współpracy z firmą oraz weryfikacja dziedziny zgłoszenia – wszystko po to, by prośba klienta jak najszybciej trafiła do upoważnionych i kompetentnych pracowników firmy.

System OTRS to narzędzie, które z pewnością usprawni działanie komunikacji pomiędzy klientami zewnętrznymi (zgłaszającymi), oraz klientami wewnętrznymi, tzw. Agentami (pracownikami firmy. Ważnym i praktycznie nieodzownym modułem pozwalającym na jeszcze szybszą i bardziej zorganizowaną pracę z klientami jest moduł OTRS ITSM – technologia umożliwiająca wykorzystanie przy pracy z odbiorcami metodologii ITIL, standardu postępowania, opartego o ścisłe zasady i zalecenia, wpływające na sprawność i efektywność przeprowadzanych przez dział IT procesów.

System OTRS ITSM zawiera w sobie uściślenia dotyczące strategii, eksploatacji, projektowania oraz przekazywania usług pomiędzy Agentami. Powoduje to niesamowite usprawnienia w działaniu działów wsparcia w firmie zapewnia indywidualne podejście pracowników wewnętrznych do potrzeb klienta. Taka systematyzacja pracy pozwala na najbardziej ergonomiczną pracę i obniżenie poziomu strat w Twoim biznesie.

Post Author: Iza Mięciel